南韓客戶服務中心參觀隨筆-中華電力

在一次難得的機會下，我參加了香港客戶中心協會HKCCA舉辦之「南韓高端客戶中心參觀考察團」，在兩地協會組織 的協助及推動下，參觀了當地數個頂尖之call centre，並與其管理人員作深入交流。在是次交流中，不但進一步加深了我對客戶服務業的認識，更擴闊了個人眼界，實在不枉此行。


此行團員主要來自深港銀行界、公用事業，亦有聯絡中心及客戶關係管理專家。行程中我們探訪了當地的政府公共服務呼叫中心 (Seoul City Civil Call Centre) , Nexus Community, 友 利銀行 (Woori Bank), SK Telecom, SamSung 的 Life Insurance call centre及 Automobile call centre。

於客戶服務方面，每個機構各有特色。例如Nexus Community為員工提供有特別主題之創作空間。政府公共服務呼叫中心除了會為本地市民提供服務外，更會為遊客提供有關交通、購物的外語即時傳譯服務。Samsung的AnyCar 服務計劃，亦令人留下深刻印象。

在面對應接不暇的來電時，要達到讓客戶滿意的服務水平，是一項艱鉅的任務，其中高科技的應用當然不可缺少。各中心在此方面之表現非常出色，詳盡之數據採集，智能手機應用,，以至於multi centre 的之運作都暢順自如，裝設於牆上之大螢幕展示實時數據，方便管理人員適時作出調度，值得借鑑。另外，各大機構於處理員工關係方面亦下了不少功夫，分別推出了吸引員工之福利計劃，並提供全面之工作指引，協助培訓新人，更有實用健康的休憩設施，讓員工在面對沉重工作壓力下，有放鬆喘息的空間，有助提高工作效率。 

這次交流團有賴兩地CCA之協調及總監陳建年先生帶領下的互動，於四天內造訪了六大機構，過程順利流暢，與其他同業融洽相處，互相交流，獲益良多。收穫除了來自探訪本身，亦來自團員相互間之溝通交流。此行為大家提供了一個良好的交流平台，希望此活動能繼續舉辦，讓各同業有所裨益，更讓本港的客戶服務事業能對各國同業的優點兼收並束，讓服務質素更上一層樓。

                                                                                                      中華電力有限公司

                                                                                        客戶關係管理經理

                                                                                     尹伯偉