儘管消費者對金融服務業、保險業、醫療保健業、電信業和旅遊業聯絡管道的使用喜好各不相同，一個普遍趨勢是：聯絡中心仍需要與顧客進行更為複雜的互動交流
NICE於2012年6月19日宣佈，“NICE 2012年消費者管道喜好調查”結果已在網上公佈。調查證實，消費者比以往任何時候都更加強勢，因為他們經常與企業溝通並使用多種管道。消費者表示，他們平均使用六種管道聯繫服務提供者，其中86%的消費者還指出，他們現在通過各種管道與企業的溝通頻率普遍增加，或至少保持不變。
互聯網仍是最流行、最龐大的自我服務管道，而智慧手機應用程式和社交網路則受到了40%以上被調查者的歡迎，這些人指出，他們使用這些管道的次數越來越多。
將近一半的被調查者指出，如果無法在公司網站完成任務，他們就會求助聯絡中心解決問題。這通常是因為被調查者發現網上自我服務管道很難完成複雜的任務。由於自我服務管道更常用於完成較簡單的任務，聯絡中心繼而上升到“二級”地位，以處理更高層次的服務請求。
客戶的期望值很高，40%的被調查者希望客服代表在談話開始前就已瞭解他們的感受，從而快速成功地解決問題。
這一趨勢強化了聯絡中心機構即時理解並引導客戶進行互動交流的重要性。要達成這一目的，就必須為與客戶當面溝通的員工提供互動交流的背景情況，比如客戶的最近活動，使用了哪些管道，即時分析客戶之聲（Voice of the Customer (VoC)），再利用從中獲得的啟示並配合員工自身表現找出下一步最佳行動方案並用最高效的方式加以實施。
NICE首席市場行銷官 Benny Einhorn說：“客戶很強勢，他們使用的管道更多，也更頻繁，這實際上給各項業務在進行資料統計時帶來了巨大挑戰和機遇。為了挖掘這些互動交流的最大價值，各機構需要通過隨時引導互動交流來把握關鍵時刻（Own the Decisive Moment™）。若能在無數次的互動交流中，在與客戶接觸的整個過程中持續不斷地衝擊這一時刻，服務機構將不僅能在與客戶互動交流的浪潮中倖存下來，更會蒸蒸日上。”
這份調查於2011年11月進行，調查對象是居住在美國、英國和澳大利亞大城市、年齡在18至65歲之間的約2000位居民。調查問題涉及管道喜好，聯絡機構按金融服務業、電信業、餐飲旅遊業、保險業以及醫療保健業劃分。
其它關鍵調查結果如下：
- 金融服務業中，只有50%的客戶表示對與電話代表的互動交流感到滿意。然而，其它行業的被調查者們卻表達了更高的滿意度——他們當中有81%的人對電話代表管道表示滿意。
- 互動交流管道的使用頻率不斷增大,尤其是在餐飲旅遊業和保險業。醫療保健業在多管道服務方面落在後面，許多先進管道（例如：社交網路和智慧手機應用程式）仍不普及。醫療保健業的顧客青睞使用人工服務中心（85%）。
- 智慧手機應用程式和短信服務的使用頻率正在上升（34%），其中金融服務業（46%）和旅遊業（38%）的增長速度最快。金融服務業的顧客要成功得多（52%），他們對智慧手機應用程式的滿意度要比其它行業的使用者更高（34%的人成功使用了該管道）。
- 互動式語音應答系統的作用仍不明朗；調查結果顯示，該管道缺少互動交流，並對顧客的滿意度和忠誠度產生巨大的消極影響。使用互動式語音應答系統的最大動力之一就是為了接通知道顧客通過互動式語音應答過程等待與其通話的人工服務或者使用回電服務。不管是哪個行業，大約60%的被調查者表示，他們會設法跳過互動式語音應答系統，直接接通人工服務。
互聯網仍是最流行、最龐大的自我服務管道，而智慧手機應用程式和社交網路則受到了40%以上被調查者的歡迎，這些人指出，他們使用這些管道的次數越來越多。
將近一半的被調查者指出，如果無法在公司網站完成任務，他們就會求助聯絡中心解決問題。這通常是因為被調查者發現網上自我服務管道很難完成複雜的任務。由於自我服務管道更常用於完成較簡單的任務，聯絡中心繼而上升到“二級”地位，以處理更高層次的服務請求。
客戶的期望值很高，40%的被調查者希望客服代表在談話開始前就已瞭解他們的感受，從而快速成功地解決問題。
這一趨勢強化了聯絡中心機構即時理解並引導客戶進行互動交流的重要性。要達成這一目的，就必須為與客戶當面溝通的員工提供互動交流的背景情況，比如客戶的最近活動，使用了哪些管道，即時分析客戶之聲（Voice of the Customer (VoC)），再利用從中獲得的啟示並配合員工自身表現找出下一步最佳行動方案並用最高效的方式加以實施。
NICE首席市場行銷官 Benny Einhorn說：“客戶很強勢，他們使用的管道更多，也更頻繁，這實際上給各項業務在進行資料統計時帶來了巨大挑戰和機遇。為了挖掘這些互動交流的最大價值，各機構需要通過隨時引導互動交流來把握關鍵時刻（Own the Decisive Moment™）。若能在無數次的互動交流中，在與客戶接觸的整個過程中持續不斷地衝擊這一時刻，服務機構將不僅能在與客戶互動交流的浪潮中倖存下來，更會蒸蒸日上。”
這份調查於2011年11月進行，調查對象是居住在美國、英國和澳大利亞大城市、年齡在18至65歲之間的約2000位居民。調查問題涉及管道喜好，聯絡機構按金融服務業、電信業、餐飲旅遊業、保險業以及醫療保健業劃分。
其它關鍵調查結果如下：
- 金融服務業中，只有50%的客戶表示對與電話代表的互動交流感到滿意。然而，其它行業的被調查者們卻表達了更高的滿意度——他們當中有81%的人對電話代表管道表示滿意。
- 互動交流管道的使用頻率不斷增大,尤其是在餐飲旅遊業和保險業。醫療保健業在多管道服務方面落在後面，許多先進管道（例如：社交網路和智慧手機應用程式）仍不普及。醫療保健業的顧客青睞使用人工服務中心（85%）。
- 智慧手機應用程式和短信服務的使用頻率正在上升（34%），其中金融服務業（46%）和旅遊業（38%）的增長速度最快。金融服務業的顧客要成功得多（52%），他們對智慧手機應用程式的滿意度要比其它行業的使用者更高（34%的人成功使用了該管道）。
- 互動式語音應答系統的作用仍不明朗；調查結果顯示，該管道缺少互動交流，並對顧客的滿意度和忠誠度產生巨大的消極影響。使用互動式語音應答系統的最大動力之一就是為了接通知道顧客通過互動式語音應答過程等待與其通話的人工服務或者使用回電服務。不管是哪個行業，大約60%的被調查者表示，他們會設法跳過互動式語音應答系統，直接接通人工服務。
摘自CTI 論壇
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