Tuesday 28 February 2017

獲益良多的印度尼西亞學習之旅

     在2016年港寬頻住宅客戶服務團隊連續4年獲得由香港客戶中心協會頒發的Mystery Caller Assessment Award (Residential Service Hotline)--神秘客戶撥測大獎客戶服務熱線(住宅熱綫)金獎。而我亦有幸代表部門參加了為期五天的由香港客戶中心協會(HKCCA)組織安排的海外學習交流機會,而今次的交流雲集了來自各公司的客戶服務精英和金獎得主。 我非常珍惜這次的學習機會, 期望能夠通過整個行程中學習更多不同行業的客戶服務管理心得, 開拓自己的眼界。



終於期待已久的學習之旅到來了,20161212日早上6點,天還未亮,我和我們小夥伴們(來自香港寬頻不同前線部門的同事)興奮地坐上的士趕往香港機場與今次其他參觀成員匯合,歷經4小時飛機,我們一行12人到達雅加達機場。雖然天下起了毛毛雨,但一點都不影響我們的興奮心情,或者因為工作的原因, 大家都很健談,第一天我們已經相處得很開心,像老朋友一樣互相交流,互相幫助。
在交流中,我們互相討論待客心得,各自分享對於客戶服務工作的經驗以及今次獲得金獎的感言。當中我印象最心的一句話我們可以拿到獎是用個心去說話我個人非常認同,事實上客戶服務工作是有壓力的,亦是高標準的。所以我們要懂得享受壓力,保持樂觀心態,將壓力轉化為動力,將這份工作成為一份專業。而從事客戶服務工作,從一開始就要突破自己,帶上耳機時, 我們就要投自己的專業角色,運用熟練的業務知識和說話技巧,時刻用心去為客戶提供服務,像對待家人和朋友一樣關顧。客人是一定會感受到果份用心的專業。
這次的學習之旅行程很豐富, 我們分別去到印尼稅務局、印尼銀行、印尼中亞銀行、印尼曼迪利銀行和Astra World5間印尼當地客戶服務中心進行參觀和學習,而這5間客戶服務中心都曾獲得印尼客戶中心年度大獎的機構。在參觀過程中,雖然每間公司的規模和服務物件有所不同,但有一個地方是相同,就是每位員工的笑員是非常熱情和真誠的,你會在這個異國他鄉的地方感受到一種溫暖的感覺。事實上這個熱情的笑容是我們客戶服務行業所必須的、不可缺少的。他們曾講到“Happy Customer comes from happy team !” , 要提供優質的客戶服務體驗,首先要有開心的員工,開心的員工自然會懷著愉快的工作態度去服務客戶, 通過電話讓客戶感受到他們的笑容,在今次的海外學習交流中我得到一些啟發:
-        給予比接受更快樂,我們的工作是為客戶帶來快樂的,只要我們願意付出,他們是樂意給予我們認可的贊揚。
-        微笑無國界,優質的客戶服務體驗其實是可以隔空傳遞。即使大家身處不同國度。但是只要用心微笑,客戶是可以感受我們的熱情和用心服務。

-        挑戰讓生命充滿樂趣,不要安於現狀,勇於接受新的事物,每一次挑戰就是向自己和他人證明你能力的一次機會。


2017年新的一年開始。在365天每一天都會有它的故事,我認為不斷的學習和制定明確的目標是必不可少的,感恩HKCCA給予我一個難忘而又獲益良多的經歷,感恩香港寬頻讓我的客戶服務工作更為專業,2017年,大家一齊進步吧,加油!



香港寬頻網絡有限公司
       Kiki Yuen

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