Tuesday 28 February 2017

挑戰自己,擴闊視野

追溯到20164月,上司突然問我要不要挑戰自己參加HKCCA的個人獎項,當時我覺得這是行業的專業認可,能獲獎的都是非常出色的行家。雖然害怕,但是心態上覺得,試試也未嘗不可,萬一被認可呢?勇敢嘗試踏出第一步這正是我的風格。




回顧過去的工作表現,在各位行家眼中,我未必是最優秀的,不同之處就是我善於觀察、勇於嘗試。今次比賽的主題叫做全渠道客戶體驗,我的客戶包括每一位求職者及每一個用人部門。平時我喜歡留意身邊的新鮮事,發現市場的發展越來越趨向網絡化,手機的應用越來越廣泛。時至今天還有應聘者看報紙、發郵件?還是仍然在傳統招聘網站瀏覽職位空缺,而不是手機、朋友圈、社交媒體的運用?大膽引入專業技術型網站(拉勾網)、58同城微招聘、微信、微信公眾號等新穎的渠道,為客戶帶來新的體驗。

除了自身的工作經歷,參加部門提供的培訓課程提升自己的表達和溝通能力,團隊的幫助和鼓勵更加令我信心大增。他們令我學會怎樣演繹會更吸引、哪個位置可以多闡述一些、肢體語言如何配合等。

到了比賽當天,我謹記大家的建議、時刻提醒自己保持真誠微笑,大膽地與評委們交流,去分享自己的見解。令我印象深刻的是,比賽當天評委們給了我一些意見重新定義流失率在招聘立場的意義,令我獲益良多。

結束比賽後,有幸得到大會的認同獲得最佳客戶中心招聘專員。除此之外,還得到一個為期五天的海外學習機會。能讓首次出國的我真正擴寬視野。這次旅程由印尼客戶服務協會(ICCA)組織安排,參觀當地的客戶服務中心,在這一些的客戶服務中心當中,不乏有政府機構、國有銀行、私人銀行以及公司企業。

五天的交流,令我印象最深的就是Bank Central Asia 印尼中亚银行。它的企業形象我會用活力、健康、戲劇化來形容。傳承著“Everything is ok的客戶服務標準,低於3%離職率令我難以致信。不單止是客戶中心,居高不下的離職率無疑是各行業的大难题,重重復復的入離職都做成巨大的資源流失,招聘到穩定的求職者與招聘到優秀的求職者同樣重要。我實在忍不住向他們取經這是如何做到,他們卻告訴我在這裡的招聘準則是“Hired for behavior, training for skill”.


這讓我想起在進行內部參觀時,感受到這裡每一位人才由骨子裡透出來的相似度,熱情、有禮、活力;每一位雇員都會熱情地與我們打招呼並主動介紹他們負責的工作領域。他們的5P貫徹到整間公司(PartyPartyPartyParty and Party!)我相信除了管理層的理念之外,團隊間的互相影響才是十分重要。假如上司不喜歡,他還會對訪客熱情嗎?假如同事不喜歡,他還會堅持獨樹一格地打招呼嗎?真正快樂的團隊,才能做到真正的“happy customer comes from happy team”



除了見識到海外Call Center的優異之處之外,在這次旅程中,可以和一班來自不同客戶服務中心的精英聚集一齊,互相學習、互相分享大家的工作心得。這才不忘初心,與同行交流檢視自己的專業水平,重新學習。為最后我可以成為一位全面的人力資源管理者做好奠基。


香港寬頻網絡有限公司
Wymen Wong

No comments: